بایدها و نبایدها در بازاریابی و فروش حرفه‌ای بیمه عمر

آموزش بیمه عر

بایدها و نبایدها در بازاریابی و فروش حرفه‌ای بیمه عمر

چکیده:
یکی از مهم‌ترین پوشش‌های بیمه‌ای صنعت بیمه، بیمه‌های اشخاص و بالأخص عمر وزندگی می‌باشد و دلیل اهمیت این نوع بیمه در ارتباط مستقیم آن با انسان نهفته است که در سایر بیمه‌ها این ارتباط غیرمستقیم است از سویی دیگر در بیمه‌های غیر اشخاص وزندگی نظیر اموال احتمال وقوع خطر در مورد پوشش قرار می‌گیرد درصورتی‌که در بیمه‌های زندگی برای مسئله فوت به هر علت هیچ‌گونه احتمالی وجود ندارد بلکه قطعی است و فقط زمان آن نامشخص است ولیکن علیرغم این اهمیت به دلایل معلوم و نامعلومی این بیمه‌نامه آن‌چنان‌که باید موردتوجه و شناسایی عموم قرار نگرفته و درصد بسیار ناچیزی از پرتفوی و حق بیمه‌ها را به خود اختصاص داده است به‌طوری‌که در باور عامه مردم به‌عنوان کالای لوکس به شمار می‌رود فروش این بیمه نه‌تنها در ایران بلکه در تمامی جهان با مشکلات زیادی همراه است و این باور در کشور ما علیرغم گذشت مدت‌زمانی طولانی از ورود آن هنوز وجود دارد پس قطعات برای فروش و توسعه آن نیاز به کادری قوی و مجرب و اطلاع‌رسانی گسترده داریم تا بتوانیم با برانگیختن احساس نیاز فرد به این پوشش چنین بیمه‌نامه‌هایی را به او عرضه نماییم و بلکه بتوانیم از طریق او افراد دیگر و بیشتری را مجاب و متقاعد در خرید این بیمه‌نامه نموده و مطابق با شرایط حال و آینده‌شان فرصت‌هایی را برای عرضه پوشش‌های جدید و کامل‌تر کسب نماییم ولیکن این تنها یک‌طرف قضیه است طرف دیگر قضیه عدم آشنایی و آمادگی عموم مردم نسبت به موضوع بیمه‌ها خصوصاً بیمه‌های عمر و… همچنین مسائل و مشکلات مختلف بازاریابان و فروشندگان که همه آن‌ها موانعی است درراه توسعه و فراگیر شدن بیمه‌های عمر وزندگی که می‌بایست آسیب‌شناسی گردد.

کلیدواژه‌ها:

بیمه‌های عمر وزندگی، توسعه، اطلاع‌رسانی، بیمه‌گذاران و مشتریان، شرکت‌های بیمه، بازاریابان

مقدمه:
فقر تبلیغاتی دلیل عدم اقبال مردم ایران از بیمه‌های عمر و پس‌انداز هست و لذا نیاز اصلی ما برای حرکت دادن بازار آن، ارتقاء فرهنگ بیمه‌ای با ابزار قدرتمند تبلیغات اثرگذار می‌باشد. درواقع علت عدم خرید مردم عدم شناخت و درنتیجه شفاف نبودن نیاز واقعی مردم به بیمه‌های عمر و پس‌اندازمی باشد.
اگر این موضوع برای مردم تشریح شود که از تولد تا پیری در فوت و حیات، فرد و خانواده به بیمه عمر و پس‌انداز نیاز دارند و بدانند که این یک خدمت و کالای لوکس و زائد نیست و به مزایای آن و منافع خویش در آن ایمان بیاورند که ایمان با شناخت به وجود می‌آید و بدانند که مهم‌ترین نیازهای اقتصادی آن‌ها را هم در زمان حال و هم در آینده تنظیم می‌نماید و در تمام حالات ریسک‌های حیات و فوت آن‌ها، پوشش‌های مهمی برایشان تأمین می‌نماید پس دلیلی ندارد که یک چنین خدمت پرسود و حامی امروز و فردای خود را نادیده گرفته و از آن استقبال نکنند. همه این شناخت‌ها و باورها با آگاهی دادن و تشریح موضوع عملی می‌شود که آن‌هم با تبلیغات مؤثر و کارساز انجام می‌گیرد.
چگونه به این نظریه رسیدم: از حدود چند سال پیش به این حقیقت در جامعه ایرانی دقیق شدم و با خود گفتم چرا مردم در ایران مثل ژاپن یا هند و یا امثال آن‌ها به بیمه عمر اعتقاد ندارند و مثلاً درحالی‌که حق بیمه در ژاپن در صنعت بیمه آن‌ها ۷۰% بیمه عمر و بقیه از دیگر رشته‌هاست در کشور ما شاید ۶% حق بیمه‌ها هم مختص عمر نبوده باشد. با دقیق شدن در این پدیده مشاهدات خودم را با مراجعه به اقشار مختلف مردم و در تمام سطوح جامعه، بازار، خانواده‌ها، در قشر تحصیل‌کرده، مردم کوچه‌بازار، در بین مرد و زن، جوان و پیر به مذاکره و بررسی افکار آن‌ها و نیز نظرسنجی پرداختم و بعد از حدود سه یا چهار سال اطلاعات گسترده‌ای جمع‌آوری کردم که عقاید مردم را توضیح می‌داد به این معنی که بیمه عمر را یک خدمت بی‌فایده، لوکس و بی‌خاصیت می‌دانستند؛ بنابراین از جمع‌آوری اطلاعات مشاهداتی خودم تحقیقات علمی در وسع توانایی خویش انجام دادم و در این رابطه پرسشی را طراحی کردم به این مضمون که «علت عدم استقبال و خرید مردم ایران از بیمه عمر چیست؟» اما دو سه سال دیگر دریافتن جواب این سؤال تلاش کردم برای آن پاسخ مناسبی می‌خواستم و به‌درستی پاسخ آن اطمینان حاصل نمی‌کردم. سرانجام برای پاسخ به سؤال فوق فرضی را برای خودم طراحی کردم فرضیه‌ای به این مضمون: «اینکه چرا مردم ایران از خرید بیمه عمر استقبال نمی‌کنند یک علت اساسی و بزرگ دارد و آن این است که آن‌ها این بیمه را نمی‌شناسند و مزایای آن را نمی‌دانند و خصوصاً برایشان شفاف نیست که چرا در زندگی در حال و آینده به این بیمه نیاز دارند و منطقی است که آن را تهیه کنند؟»
ساختار این مقاله برگرفته از مباحث مطرح‌شده در کارگاه‌ها و درس گروهی‌ها و همایش‌های آموزشی هست. همه ما بازاریابان بیمه در هنگام فروش بیمه‌نامه و مخصوصاً بیمه‌نامه عمر دچار مشکلات و چالش‌هایی می‌شویم در این مقاله سعی شده تا به تعدادی از این مشکلات و نحوه فروش و نحوه پاسخگویی درست به خریدار پرداخته شود. باشد که در پایان این مقاله بتوان گره ای از مشکلات بازاریابان و فروشندگان عزیز باز شود.
بحث:
یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های فروشندگان و بازاریابان بیمه عمر عدم توانایی در قانع نمودن افراد در خرید این بیمه‌نامه می‌باشد که در بیشتر مواقع دلیل آن عدم رعایت توضیحات و شناخت نسبت به بیمه‌گذار می‌باشد. در ذیل مواردی توضیح داده خواهد شد که با رعایت آن فروشندگان و بازاریابان به اهداف خود خواهند رسید.
الف. عشق به کار و احترام به مشتری:
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت یک فروشنده عشق به کارش و عشق به مشتریانش می‌باشد.
هر انتقادی را با مهربانی، ادب و احترام پاسخ دهید. ملایم و باملاحظه باشید. حتی اگر جمله‌ی انتقادآمیز مشتری‌تان را برای دفعه‌ی هزارم نیز می‌شنوید، طوری رفتار کنید که گویی یک پیشنهاد باارزش است.
مطمئناً این جمله‌ی قدیمی را شنیده‌اید: «برای مردم مهم نیست که چقدر معلومات دارید؛ مهم این است که چه اندازه به آن‌ها اهمیت می‌دهید». وقتی ایراد مشتری را گرم و سنجیده پاسخ می‌دهید مشتری متوجه می‌شود که شما واقعاً به او اهمیت می‌دهید. درنتیجه، او نیز به شما و بیمه‌نامه‌ای که عرضه می‌کنید اهمیت می‌دهد.
ب. برطرف کردن نگرانی‌های مشتری:
بهترین روش برخورد با ایرادات مشتری، «استفاده از روش نگرانی مشترک برطرف» است که روش تخصصی برای یادآوری به مشتری است که فکر نکند تنها او نگران است، چون اشخاص دیگری نیز هستند که نگرانی‌های مشابهی دارند و بعد به آن‌ها پاسخ قانع‌کننده‌ای بدهید.
به‌طور مثال، شاید مشتری بگوید: «قیمت این بیمه‌نامه خیلی بالاست!». به او بگویید: «خانم / آقای …، من نگرانی شمارا درک می‌کنم، دیگران نیز مثل شما «فکر می‌کردند»، ولی بعد از خرید این بیمه‌نامه نظرشان کاملاً عوض شد. آن‌ها متوجه شدند که گرچه کمی بیشتر پرداخته‌اند ولی ارزش بیمه‌نامه‌ای که دریافت کرده‌اند بیش از مبلغی بوده که پرداخته‌اند.»
اصولاً مشتریان بیش‌ازاندازه تحت تأثیر افراد دیگری که آن بیمه‌نامه را خریده‌اند، قرار می‌گیرند. در حقیقت، وقتی خاطرنشان می‌کنید که افراد دیگری که نگرانی‌های مشابهی داشتند خرید کرده‌اند و از نتیجه‌ی کارشان راضی و خرسند هستند، آن‌ها آرام می‌شوند، حرف‌های شمارا باور می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که خرید کنند.
ج. از روش قبلی در بسیاری از موقعیت‌های فروش استفاده کنید:
اگر مشتری گفت: «همه‌ی فروشندگان بیمه هنگام فروش، وعده‌های خدمات پس از فروش و همکاری کامل در لحظه وقوع حادثه را می‌دهند. ولی هنگام عمل به هیچ‌کدام عمل نمی‌کنند و خود من بارها فریب این‌گونه فروشندگان بیمه را خورده‌ام.» به او بگویید: «آقای/خانم…، من کاملاً احساس شمارا درک می‌کنم. مشتریان دیگری نیز احساس شمارا داشتند و البته این موضوع بسیار مهمی است ولی مطمئن باشید که خدمات و پوشش‌های شرکت ما دقیقاً همان چیزهایی هستند که من در حال حاضر به شما گفتم.» در صورت امکان و برای اثبات ادعای خود، نامه یا توصیه‌نامه‌ای که حاوی ابراز رضایت مشتریان قبلی شما هستند، به وی نشان بدهید؛ و بگویید: «آیا این نگرانی شمارا برطرف می‌کند؟»
د. نه ایراد رایج که باید به آن‌ها پاسخ دهید:
ایراد اول: انتقادات ناگفته:
اولین نوع انتقادات، انتقادات ناگفته هستند. مشتری نگرانی‌هایی در دل دارد ولی با شما چیزی نمی‌گوید. سرش را به نشانه‌ی تأیید تکان می‌دهد و با شما موافقت می‌کند ولی برای خرید بیمه‌نامه، متقاعد نمی‌شود!
برای حل این مشکل، اجازه بدهید مشتری‌تان بیشتر صحبت کند. سؤالات توضیحی و باز (سؤالاتی که با کلماتی مانند «چرا؟»، «چگونه»، «چطور» و امثال این‌ها شروع می‌شود و پاسخ دادن به آن‌ها با یک کلمه «آری» یا «خیر» ممکن نیست و نیاز به توضیحات بیشتری دارد)، بپرسید، به جلو متمایل شوید و با دقت به جواب‌ها گوش کنید. هرچه مشتری شما بیشتر حرف بزند، احتمال اینکه در میان صحبت‌هایش به شما بگوید که چه چیزی مانع از خرید‌ش می‌شود بیشتر است. (فرمان پرسش و پاسخ در دستان شماست و شما هستید که می‌توانید مشتری را هدایت کنید و به خاصه خود برای متقاعد کردن مشتری برسید)
ایراد دوم: بهانه پشت بهانه:
دومین شکل انتقادات، بهانه‌ها هستند. این‌ها در حقیقت واکنش‌های غریزی به پیشنهاد‌های شما می‌باشند. جملاتی مثل «ازآنچه داریم راضی هستیم» و یا «در حال حاضر سرم خیلی شلوغ است و وقت فکر کردن به پیشنهاد شمارا ندارم» و… فقط بهانه هستند. این‌ها هرگز دلایل اصلی نخریدن بیمه‌نامه نیستند.
بهترین فروشندگان بیمه، در این حالت سرشان را به نشانه‌ی تصدیق تکان می‌دهند، لبخند می‌زنند و موافقت می‌کنند و بعدازآن، برای ادامه‌ی مکالمه سؤال دیگری می‌پرسند.
بهترین راه شکستن مقاومت اولیه‌ی مشتریان، گفتن جملاتی از قبیل: «حق با شماست، ولی بسیاری از افرادی که مثل شما فکر می‌کرده‌اند پس از خرید این بیمه‌نامه، جزو بهترین مشتریان ما شده‌اند و حالا خرید این بیمه‌نامه را به تمام دوستان و آشنایانشان نیز توصیه می‌کنند.»
با ارائه‌ی چنین پاسخی حواس مشتری را از خود بیمه‌نامه به مشتریان راضی از خرید آن، منحرف می‌کنید. در این صورت قطعاً واکنش مطلوب مشتری را خواهید شنید: «واقعاً؟! قضیه چیست؟»
سومین ایراد: انتقادات مغرضانه:
نوع بعدی ایرادات، انتقادات مغرضانه است. شما به‌عنوان یک فروشنده بیمه قطعاً با افراد زیادی ارتباط دارید و شاید با افرادی نیز برخورد کنید که از وضعیتشان ناراضی، ناراحت و حتی عصبانی هستند. آن‌ها که نمی‌توانند بر سر رئیس یا همسر خود فریاد بزنند، تمام ناراحتی‌شان را بر سر شما خالی می‌کنند! و تمایل دارند که به‌شدت منفی رفتار کنند. آن‌ها از بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما انتقاد می‌کنند و آن را با بیمه‌نامه‌های شرکت‌های رقیب مقایسه می‌کنند. احتمالاً از قیمت بالا یا شرایط پرداخت اقساط و کیفیت پوشش‌ها شاکی‌اند و بیمه‌نامه‌ی شمارا زیر سؤال می‌برند.
اگر می‌خواهید واکنش درستی نشان دهید به خاطر داشته باشید که منظور آن مشتری، شما نیستید و در حال حاضر شما با شخص دیگری صحبت می‌کنید که انبوه مشکلات، او را در برگرفته و بدانید که این قضایا به شخص شما مربوط نیست. در این حالت شما درگیر یک مسئله عاطفی شده‌اید. وظیفه‌ی شما این است که آرامش خود را حفظ کنید، مثبت و مؤدب باشید و با اطمینان کارتان را ادامه دهید و مطمئن باشید که رفتار شما روی او نیز تأثیر گذاشته، او را آرام می‌کند و درنهایت، او را به صحبت راجع به خرید تشویق می‌کند.
چهارمین ایراد: درخواست اطلاعات بیشتر:
چهارمین نوع، تقاضا برای اطلاعات بیشتر است. در حقیقت، این نوع انتقاد از بهترین انواع آن است چراکه شما کاملاً در رابطه با پاسخ آن مهارت دارید و می‌دانید که به مشتری چه پاسخی بدهید. هر وقت مشتری در رابطه با سود و یا نتیجه‌ی استفاده از بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی از شما اطلاعات خواست، بدانید که به بهترین قسمت فروش رسیده‌اید.
از تمام مهارت‌هایتان استفاده کنید و از این نوع انتقاد استقبال کنید. مشتری را به خاطر آن تحسین کنید و از او سپاسگزاری نمایید. سپس پاسخ سؤالش را بدهید و در انتها بپرسید: «آیا پاسخ من قانع‌کننده بود؟»
پنجمین ایراد: انتقادات خودنمایان:
نوع پنجم، انتقادات خودنمایانه است. بعضی‌اوقات مشتری می‌خواهد به شما نشان دهد که چقدر در رابطه با بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما اطلاعاتش زیاد است. او سعی می‌کند که از شما سؤالات پیچیده‌ای در رابطه با بیمه‌نامه، پوشش‌ها، قوانین و آیین‌نامه‌های جاری و… بپرسد.
وقتی این اتفاق افتاد با آرامی به او پاسخ دهید. به او نشان دهید که چقدر تحت تأثیر قرارگرفته‌اید. به‌دقت گوش کنید و اجازه دهید که مشتری فقط صحبت کند. آرام و مؤدب باشید. به خاطر داشته باشید وقتی مشتری احساس مهم بودن می‌کند و می‌بیند که شما به حرف‌های او با دقت گوش می‌کنید، متمایل به خرید از شما می‌شود.
ششمین نوع ایراد: کنایه‌ها:
ششمین نوع ایراد، کنایه‌ها هستند. این‌گونه از اعتراض، روی شخص شما تأکید می‌کند. مشتری احتمالاً می‌گوید: «به نظر می‌رسد که شما کاملاً در کارتان موفق هستید!» و یا: «به نظر می‌رسد که حسابی از فروشتان پول درمی‌آورید!»
وقتی مشتری به شما حساس می‌شود یعنی زیاد از خودتان تعریف کرده‌اید! مشتری نیز سعی می‌کند پاسخ شمارا با کنایه و انتقاد از ظاهر و رفتارتان بدهد.
در این مواقع سعی کنید که دیگر راجع به خودتان، خانواده و موقعیتتان حرفی به میان نیاورید و سؤالی از مشتری بپرسید. سعی کنید بیشتر راجع به او حرف بزنید تا خودتان. در ارتباط با احتیاجاتش از او بپرسید و او را مرکز توجه بدانید و مطمئن باشید که دیگر انتقادی نخواهید شنید.
هفتمین نوع ایراد: انتقادات واقعی:
ممکن است با انتقادات واقعی نیز مواجه شوید. هدف این انتقادات، بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شماست؛ یعنی مشتری نسبت به بیمه‌نامه‌ی شما معترض است. مثلاً می‌گوید: «فکر نمی‌کنم این بیمه‌نامه قادر به حل مشکلات فعلی من باشد» و یا «به نظر خوب می‌آید ولی برای من و نیازهای من کافی نیست»
اگر بتوانید پاسخ مناسبی به این نوع انتقادات بدهید، مطمئن باشید که مشتری از شما خرید می‌کند. بهترین راه این است که نامه‌های قدردانی و یا دیگر اسناد دال بر کیفیت خدمات و پوشش‌های بیمه‌نامه‌تان را به مشتری نشان دهید تا او متقاعد به خرید بیمه‌نامه از شما شود. به او اطمینان خاطر دهید که خرید از شما برای او منافع و مزایای بی‌شماری در بردارد.
هشتمین نوع ایراد: مقاومت اولیه:
رایج‌ترین نوع انتقاد، مقاومت اولیه در برابر فروش می‌باشد. این نوع انتقاد معمولاً در ابتدای ارائه‌ی بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما مطرح می‌شود. به خاطر داشته باشید تا زمانی که به این نوع انتقاد پاسخ مناسبی ندهید، مشتری با ذهن بسته به شما گوش می‌کند. مقاومت اولیه در برابر فروش را کم کنید و بگویید: «آقای/خانم…، از اینکه برای من وقت گذاشتید، خیلی متشکرم؛ لطفاً خیالتان راحت باشد! امروز قصد فروش هیچ‌چیز را به شما ندارم! فقط می‌خواهم از شما چند سؤال بپرسم تا ببینم من و شرکت من چطور می‌توانیم دررسیدن به اهدافتان به شما کمک کنیم. ازنظر شما مانعی وجود ندارد؟»
وقتی مشتری آرام شد و به شما اجازه‌ی پرسیدن سؤالات را داد، فوراً پرسش‌های از پیش مشخص‌شده‌تان را بپرسید تا متوجه احتیاجات واقعی او بشوید.
نهمین نوع ایراد: آخرین انتقاد:
آخرین و رایج‌ترین نوع، انتقاداتی هستند که به آن‌ها واپسین انتقادات می‌گوییم. شما بیمه‌نامه‌تان را معرفی کرده‌اید و مشتری نیز کاملاً از مزایای آن آگاهی یافته است و در ارتباط با بیمه‌نامه مذکور، اطلاعات کاملی به دست آورده و از قیمت آن نیز مطلع شده است. بااینکه تقریباً در آستانه خرید کردن است ولی هنوز شک دارد و دو دل است.
می‌پرسد: «از کجا بدانم تصمیمی که می‌گیرم تصمیم خوب و مناسبی است؟» و یا می‌پرسد: «آیا مطمئن هستید که این بهترین راه ممکن است؟» با احترام به صحبت‌های او گوش کرده و او را متقاعد کنید که بیمه‌نامه‌ی شما با بهترین قیمت و برترین پوشش‌های ممکن عرضه می‌شود و هر کس از آن استفاده نموده کاملاً خوشنود و راضی می‌باشد. در این صورت است که شما قادر خواهید بود بر آخرین انتقاد مشتری غلبه کنید.
آخرین دل‌نگرانی‌های مشتری:
آخرین دل‌نگرانی‌های مشتری، بسیار تأثیرگذار می‌باشد. فرض کنید بیمه‌نامه‌تان را ارائه کرده‌اید و خریدار مشخصاً مایل به خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شماست؛ اما ناگهان می‌گوید: «نمی‌دانم این بیمه‌نامه را بخرم و یا به‌وقت دیگری موکول کنم؟!»
برای درک این دل‌نگرانی، از او بپرسید: «آقای/خانم مشتری، به نظر می‌رسد چیزی در ذهن شماست که مانع خرید این بیمه‌نامه می‌شود. اجازه دهید از شما بپرسم آن چیست؟ آیا قیمت آن، ذهن شمارا مشغول کرده است؟»
با ترکیب دو سؤال فوق، می‌توانید آن‌ها را باهم بپرسید و کاری کنید که مشتری فقط بتواند با «بله!» یا «خیر!» پاسخ شمارا بدهد؛ یعنی بگوید: «بله! مسئله‌ی اصلی، قیمت آن است.» و یا بگوید: «نه! اصلاً مسئله‌ی قیمت مطرح نیست.»
صرف‌نظر از جوابی که به شما می‌دهد، نگرانی‌اش را درک کنید و بگویید: «بله! مسئله بسیار مهمی است؛ اما آیا غیرازاین، دلیل دیگری هم وجود دارد که مانع از خریدن شما می‌شود؟»
دلایل واقعی مشتری
در بسیاری از مواقع، خریدار تمایلی به گفتن دلیل واقعی شک و تردیدش ندارد. او می‌داند به‌محض مطرح کردن آن، پاسخ قانع‌کننده‌ای از سوی شما دریافت خواهد کرد و دیگر هیچ بهانه‌ای برای خرید نکردن بیمه‌نامه، باقی نمی‌ماند. به همین دلیل، سعی می‌کند همواره بهانه‌ای داشته باشد. او نمی‌خواهد مشکلش را به شما بگوید و گاهی اوقات نیز دلایل غیر مهمی را ذکر می‌کند که هیچ‌کدامشان دلیل واقعی شک و تردیدش نیست!
بدون توجه به پاسخ خریدار، مجدداً بگویید: «علاوه بر آنچه گفتید، آیا دلیل دیگری هم وجود دارد که باعث ایجاد شک و تردید در خرید شما شده؟» سؤالات را تا زمانی که مشتری بگوید: «نه! این دلیل آخر بود.» ادامه دهید.
آخرین پاسخی که به این مجموعه سؤالات، داده می‌شود، دلیل واقعی و یا بهانه‌ی اصلی می‌باشد که البته می‌تواند این‌گونه بیان شود: «مطمئن نیستم که بتوانم آن را بخرم» و یا «مطمئن نیستم که پوشش‌های بیمه‌نامه‌ی شما، همان‌طور که شما می‌گویید باشد.»
سعی کنید رضایت خاطر مشتری‌تان را به دست بیاورید:
با طرح سؤالی سعی کنید اطمینان مشتری را به دست آورید مثلاً به او بگویید
«آقای/خانم مشتری، اگر بتوانیم نظر شمارا کاملاً برآورده کنیم، آیا از ما خرید خواهید کرد؟» سکوت کنید و منتظر جواب بمانید. وقتی درنهایت می‌گوید: «اگر پاسخ مناسبی به من بدهید، برای خرید این بیمه‌نامه تصمیم‌گیری می‌کنم»، از او بپرسید چه چیزی نظرش را جلب خواهد کرد؟ و مجدداً سکوت کنید تا او بتواند به‌درستی تصمیم بگیرد.
در این مرحله از فروش، معمولاً مشتری می‌گوید: «بسیار خوب! اگر بتوانید این کار یا آن کار را انجام دهید، یا اگر بتوانم با شخص دیگری که در شرایط مشابهی قرار دارد، صحبت کنم، برای خرید از شما آماده می‌شوم». این زمان نهایی فروش است که در آن باید برای ایرادات اصلی و اساسی خریدار، دلایل قانع‌کننده‌ای پیدا کنید. سپس به مشتری نشان دهید که دلیل خوبی برای پاسخ به ایرادش دارید و می‌توانید نظرش را کاملاً جلب کنید و سفارش خرید بیمه‌نامه را بگیرید.
قیمت بیمه‌نامه:
قیمت بیمه‌نامه را به‌هیچ‌وجه شما به مشتری پیشنهاد ندهید. بگذارید خود مشتری باراهنمایی‌های شما مبلغ سرمایه‌گذاری خود را اعلام نماید.
یکی از سؤالات می‌تواند به این صورت باشد که شما دوست دارید در بیست یا سی سال آینده چقدر پول داشته باشید و با توجه به جواب مشتری مبلغ بیمه‌نامه را محاسبه نمایید.
«مشتریان به ارزان‌ترین قیمت و یا خدمات آن فکر نمی‌کنند. بلکه آن‌ها قیمتی عادلانه، منطقی و مناسب می‌خواهند؛ نه پایین‌ترین قیمت!»
یک ضرب‌المثل قدیمی انگلیسی می‌گوید: «هنوز آن‌قدر ثروتمند نشده‌ام که جنس ارزان بخرم!»

هیچ‌کس نمی‌خواهد پول اضافه بپردازد:
درعین‌حال، هیچ‌کس نمی‌خواهد پول اضافه بپردازد. هیچ‌کس نمی‌خواهد بیشتر ازآنچه لازم است و یا بیشتر از کسانی که بیمه‌نامه‌ی مشابهی را خریداری کرده‌اند، پول بپردازد. همه‌ی ما به دنبال بهترین قیمت‌ها هستیم؛ اما می‌دانیم که قیمت پایین‌تر، همیشه بسیاری از مشکلات را به دنبال خواهد داشت.
وقتی آخرین ایراد و بهانه در مورد قیمت مطرح شد، باید به چشمان خریدار نگاه کنید و او را مطمئن سازید که قیمت مناسبی می‌پردازد. به او بگویید: «آقای/خانم مشتری، قیمت این بیمه‌نامه بسیار مناسب است. وقتی به پوشش‌ها و تعهدات ما نسبت به این قرارداد خوب فکر کنید، مطمئناً به این نتیجه می‌رسید که خرید خوبی کرده‌اید و خوشحال خواهید شد.»
هدف قرار دادن رؤیاهای مشتری:
شما به‌عنوان یک فروشنده باهوش با پرسیدن سؤالات زیرکانه باید پی به رؤیاهای مشتری ببرید و به مشتری اعلام کنید که
من شمارا به رؤیاهایتان می‌رسانم اگر با من همکاری کنید.
خیلی سریع به ‌سراغ قسمت نهایی فروش بروید:
پس‌ازآنکه به ایرادات وارده پاسخ گفتید می‌توانید فوراً فرم پیشنهاد بیمه‌نامه را پیش روی بیمه‌گذار قرار داده و از او بخواهید تا با کمک هم فرم پیشنهاد بیمه‌نامه را تکمیل کند و خریدار آن را امضاء نماید. همیشه به خاطر داشته باشید که آخرین بهانه و ایراد مشتری، بااینکه بسیار مهم است ولی شما باید سعی کنید آن را جدی نگیرید و به آن واکنش نشان ندهید. به‌جای آن، با لبخند بگویید: افراد زیادی به هنگام خرید، سؤالاتی مثل سؤالات شمارا می‌پرسند. ولی اطمینان داشته باشید که هیچ جای نگرانی نیست.»
نتیجه‌گیری:
شش شرط لازم برای قطعی شدن فروش:
شما فقط زمانی می‌توانید با موفقیت، فروش بیمه‌نامه‌ پیشنهادی خود را قطعی کنید که این ۶ شرط را در نظر گرفته و به آن‌ها عمل کنید. حتی اگر یکی از آن‌ها را نیز به‌درستی انجام ندهید، مشتری، پیشنهادتان را رد خواهد کرد:
۱٫ باید مثبت، مشتاق و علاقه‌مند به خاتمه‌ی فروش باشید. احساسات، مسری (واگیردار) هستند. اگر معلوم شود که شما واقعاً تمایل به فروش دارید، این شور و اشتیاق روی رفتار و تصمیم‌گیری مشتری‌تان نیز تأثیر خواهد گذاشت.
۲٫ احتیاجات، نیازها، خواسته‌ها و نگرانی‌های مشتری‌تان را بشناسید. با سؤال ‌و جواب، دقیقاً متوجه این خواسته‌ها و احتیاجات مشتری شوید.
۳٫ مشتری باید متوجه پیشنهاد شما بشود و ارزش بیمه‌‌نامه‌تان را درک کند؛ و نسبت به تغییرات حاصل از خرید بیمه‌نامه پیشنهادی شما، در زندگی شخصی و یا در شغلش، توجیه شود.
۴٫ مشتری باید شمارا باور کرده و به شما اعتماد داشته باشد. باید رابطه و احساس صمیمیت بالایی را بین خود و مشتری ایجاد کنید. به‌علاوه، مشتری باید به شرکت بیمه شما اعتماد پیداکرده و بیمه‌نامه‌تان را از هر نظر باور کند. (پوشش‌ها، تعهدات شرکت بیمه، پایبندی شرکت به اجرای تعهدات در صورت بروز حادثه مورد بیمه و…)
۵٫ مشتری باید از مزایای بیمه پیشنهادی شما مطلع شود و نسبت به خرید بیمه‌نامه از شما احساس نیاز کند؛ یعنی واقعاً بخواهد که بیمه‌نامه پیشنهادی شمارا تهیه کند. در حقیقت زمانی که مشتری هنوز برای خرید، مردد است، نیازی به اصرار برای خاتمه و قطعی کردن فروش نیست. این اصرار بی‌موقع، معمولاً فروش شمارا از بین می‌برد!
۶٫ بیمه‌نامه پیشنهادی شما باید با نیازهای مشتری هماهنگ بوده و متناسب با احتیاجاتش باشد و البته باید بتواند هزینه‌ی آن را نیز بپردازد.
کلام آخر این‌که:
با شناسایی کامل خود مشتری، نیازهای مشتری، سطح توانایی مشتری و همچنین پاسخگویی درست به تمام این نیازها و سؤالات مشتریان بهترین نوع بیمه‌نامه را به آن‌ها ارائه دهیم.

منابع و مآخذ:
۱٫ سمینارها و همایش‌های بازاریابی بیمه‌های عمر
۲٫ کتاب نه‌به‌نه در فروش بیمه‌های عمر حمید امامی
۳٫ کارگاه‌های آموزشی فروش حرفه‌ای بیمه عمر حمید امامی
۴٫ کتاب بازاریابی کاتلر

نویسنده: جواد مزدارانی کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

نظرتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *


Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.