CRM قسمت۲ داستان ایندویجال

CRM قسمت۲ داستان ایندویجال

بنام خدا این مقاله نتایج حاصل از تحقیقات دانشگاه هاروارد در خصوص CRM است و به دلیل طولانی بودن این مقاله هر هفته شنبه‌ها یک قسمت از آن را منتشر می‌کنیم و در اختیار دوستان علاقه‌مند قرار می‌دهیم امیدوارم نتایج این تحقیقات ارزشمند مورداستفاده همه شما قرار بگیرد.

 

قسمت دوم:

یکی از شرکت‌هایی که در خلق رابطه یادگیری با مشتریان سرآمد است و شهرت زیادی دارد ایندویجوال اینکورپوریشن است. این شرکت واقع در شهر برلینگتون ایالت ماساچوست است، کار این شرکت عرضه خدمات سیمی و بریده جراید و بازیابی اطلاعات است، از میان اخبار چاپ‌شده مطالبی را فراهم می‌کند که مطابق با علایق خاص هر مشتری انتخاب‌شده‌اند. مشتریان ایندوجوال که شامل شرکت‌های متفاوتی همچون ام سی آی، مک کینزی ان کامپنی و… می‌شوند به‌جای آنکه مجبور باشند کوهی از بریده‌های جراید را مرتب کنند یا اینکه مجبور باشند مرتب در پایگاه‌های اطلاعاتی نیازهایشان را جستجو کنند بدون هیچ تلاشی مطالب جدید موردنیازشان را به‌روز از طریق دورنگار، شبکه و یا ایمیل دریافت می‌کنند.

هنگامی‌که کسی برای دریافت خدمات فرست! (!First) متعلق به ایندویجوال قراردادی امضا کند شرکت یک نفر مسئول ویرایش را به قرارداد مشتری اختصاص می‌دهد که هرگونه اطاعاتی را که او نیاز دارد مشخص و گزینش کند.

مدیر ویرایش با دریافت اطلاعات لازم در خصوص نیازهای مشتری درخواست‌های او را به‌صورت ساده مانند مقالاتی در مورد بهداشت خانواده، محصولات جدید و یا هر موضوع دیگر که موردنیاز مشتری باشد جداسازی می‌کند، سپس درخواست‌ها را وارد سامانه نرم‌افزار اسمارت کرده و آن به بعد نرم‌افزار کار را به دست می‌گیرد. این سیستم روزانه ۴۰۰ منبع را که حاوی ۱۲۰۰ مقاله است، به دنبال موردی که بیشترین انطباق را با داده‌های نرم‌افزار (نیازهای مشتری) داشته باشد جستجو می‌کند و آن‌ها را به همان روشی که مشتری درخواست کرده برای او ارسال می‌کند.

در پایان هر هفته ایندویجوال از یک مشتری جدید می‌خواهد که هر مقاله را با عناوین «بی‌ربط»، «کمی مرتبط»، یا «خیلی مرتبط» درجه‌بندی کند. پاسخ‌ها به سامانه داده می‌شوند تا اشکالات برطرف شود و بدین ترتیب سامانه هوشمندتر می‌شود.

در اولین هفته خدمات‌رسانی، بیشتر مشتریان فقط ۴۰ تا ۶۰ درصد مطالب را «تا حدی» یا «خیلی مرتبط» میابند. تا هفته چهارم یا پنجم، نرم‌افزار اسمارت این نسبت‌ها به درصدهای هدف‌گذاری شده ۸۰ تا ۹۰ درصد می‌رساند. همین‌که این سطح از نسبت‌ها به دست آید، ایندویجوال تواتر این درجه‌بندی‌ها را به ماهی یک‌بار کاهش می‌دهد، این کار باعث می‌شود که از آخرین تغییرات در نیازهای مشتریان آگاه باشد.

ایندویجوال به‌صورت مداوم به درخواست‌های مشتریان برای منابع جدید دریافت اطلاعات پاسخ می‌دهد. برای مثال، سان مایکرو سیستم از این شرکت خواست تا فرست (نرم‌افزار جامع اطلاعات شرکت) را روی سرور اینترنتی داخلی او قرار دهد. پس‌ازآنکه ایندوجوال این خدمات را ارائه کرد متوجه شد خیلی از مشتریان دیگر هم که برای ارسال اطلاعات و اشتراک آن به اینترنت وابسته‌اند تمایل دارند که خدمات را به همین طریق دریافت کنند.

بی‌شک این نحوه پاسخگویی به این پرسش پاسخ خواهد داد که چگونه ۸۵ تا ۹۰ درصد مشتریان ایندویجوال که بیشتر از ۳۰هزار کاربر و بیش از ۴هزار حساب دارد از این شرکت رضایت دارند.

اما یک دلیل دیگر هم وجود دارد: شرکت انرژی و وقت زیادی برای نگهداری از هر مشتری صرف می‌کند تا بفهمد کدام‌یک از مطالب مرتبط و کدام‌یک نامرتبط هستند اگر به هر دلیل مشتری را از دست بدهد می‌بایست همه این مراحل را مجدداً تکرار کند که این مساوی است با هدر رفتن سرمایه.

شما می‌توانید برای آموختن تکنیک های کاربردی CRM در همایش مشارکتی مدرسه بیمه که در تاریخ ۳۰ اردیبهشت ۹۴ با حضور جناب آقای دکتر کامران صحت در تهران برگزار می‌شود شرکت کنید برای کسب اطلاعات همایش کلیک کنید

پایان قسمت دوم

لینک قسمت اول مقاله

قسمت سوم مقاله

نظرات

  • داود گفت:

    آموزنده بود متشکرم

  • نظرتان را بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *


    Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.