تحقیقات هاروارد درخصوص CRM

تحقیقات هاروارد درخصوص CRM

بنام خدا این مقاله نتایج حاصل از تحقیقات دانشگاه هاروارد در خصوص CRM است و به دلیل طولانی بودن این مقاله هر هفته شنبه‌ها یک قسمت از آن را منتشر می‌کنیم و در اختیار دوستان علاقه‌مند قرار می‌دهیم امیدوارم نتایج این تحقیقات ارزشمند مورداستفاده همه شما قرار بگیرد.

قسمت اول:

مشتریان، چه مصرف‌کنندگان چه کسب‌وکارها، دیگر گزینه‌های زیاد را نمی‌خواهند. آن‌ها دقیقاً می‌دانند چه چیزی می‌خواهند و دقیقاً می‌دانند کِی، کجا و به چه شکل آن را می‌خواهند و اکنون فناوری این امکان را برای شرکت‌ها فراهم کرده که آن چیزی را که مشتری به دنبالش است به او بدهند.

فناوری تعاملی و پایگاه اطلاعات، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند مقادیر بسیار زیادی از داده‌ها را برای رفع نیازها و ترجیحات مشتریان به دست آورند. فناوری اطلاعات برای بخش منعطف تولید شرکت‌ها این امکان را فراهم می‌کند تا حجم عظیمی از کالا و خدمات را با هزینه نسبتاً کم به شکل مورد درخواست مشتریان فراهم کنند. اما شرکت‌های معدودی از این امکانات استفاده می‌کنند. بیشتر مدیران، هنوز جهان را از دید بازاریابی و تولید انبوه نگاه می‌کنند. آن‌ها تلاش دارند تا برای نگهداری بازارهایی که هرروز بی‌ثبات‌تر و کوچک‌تر می‌شود، تنوع کالا و خدمات خود را بیشتر کنند و با آگهی‌های بازرگانی نیم‌بند هرروز به لایه‌های بیشتری از بازار نفوذ کنند. اما این مدیران در پایان فقط مشتریان را با گزینه‌های زیاد بمباران می‌کنند.

شرکتی که آرزو دارد به مشتریان دقیقاً همان چیزی را ارائه کند که آن‌ها می‌خواهند باید با دیدگاه تازه‌ای به بازار نگاه کند و با به‌کارگیری فن‌آوری روز دو ویژگی جدید به وجود آورد:

سفارشی‌سازی انبوه که در این روش کالا یا خدمات سفارش شده هر فرد را با کارایی بالاتری فراهم کند و بازاریابان درباره نیازها و ترجیحات خاص هر مشتری جزئیات اطلاعات را از ایشان به دست آورند. فلسفه توأمان سفارشی‌سازی انبوه و بازاریابی نفربه‌نفر پیوندی بین تولیدکننده و مصرف‌کننده برقرار می‌کنند که آن را رابطه یادگیری (یادگیری از مشتری در مورد نیازهایش) می‌خوانیم پیوندی مداوم که هرچه این دو با یکدیگر تعامل می‌کنند تا برای تأمین نیازهای مشتری در طول زمان همکاری کنند، هوشمندتر می‌شوند.

تک‌تک مشتریان طی رابطه‌های یادگیری به شرکت درباره ترجیحات و نیازهایشان چیزهای زیادی را یاد می‌دهند، که این برای شرکت مزیت رقابتی فوق‌العاده‌ای را ایجاد می‌کند. هرچه مشتریان درباره خواسته‌هایشان اطلاعات بیشتری به شرکت بدهند شرکت برای تأمین دقیق آنچه آن‌ها می‌خواهند و نحوه‌ی دقیق ارائه کالا یا خدمات به همان شکل مورد درخواست مشتری امکان بیشتری خواهد داشت. و خارج کردن شرکت از میدان رقابت برای رقبا سخت‌تر خواهد بود. حتی اگر قرار باشد رقیب دقیقاً همان توانایی‌ها را برای خود ایجاد کند، رقبا برای جمع‌آوری این اطلاعات از مشتری که قبلاً رابطه نزدیکی با شرکت برقرار کرده مجبورند زمان و انرژی خیلی زیادی را صرف کنند.

به خاطر این مزیت و قدرت رقابتی بی‌نظیر، شرکتی که می‌تواند این رابطه شناخت نیاز مشتری و جمع‌آوری اطلاعات (رابطه یادگیری) را گسترش دهد قادر خواهد بود ثبات کسب‌وکار خود تضمین کند به این شرط که به تأمین نیاز مشتری با ارائه محصولات یا خدمات سفارشی باکیفیت و قیمت رقابتی معقول ادامه دهد و همچنین موج بعدی فناوری را از دست ندهد (شناخت نیاز مشتری نباید مانع رسیدن یک تولیدکننده کالسکه اسبی به تولید خودرو شود).
پایان قسمت اول 

داستان جذاب قسمت دوم مقاله

قسمت سوم مقاله

نظرات

  • امینی گفت:

    سلام مقاله بسیار خوبی بود منتظر ادامه بخش های آن هستیم از زحماتی که میکشید خیلی ممنونیم

    • izadi گفت:

      سلام دوست عزیز خوشحالیم که این مقاله مورد توجه شما قرار گرفته بدلیل حجم بالای مطلب مجبور هستیم این مقاله را بصورت قسمت بندی شده خدمتتان ارائه نماییم شما میتوانید هر شنبه برای مطالعه قسمت جدید به همین سایت مراجعه کنید

  • نظرتان را بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *


    Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.

    کافه پلی تحلیل بازی بازی پلی استیشن سینما فیلم خارجی فیلم ایرانی