یک گزارش قابل تامل از بانک اطلاعات نمایندگان بیمه
گزارش تشکیل بانک اطلاعات نمایندگان و کارگزاران صنعت بیمه
در طی سه سال گذشته تلاش مبسوطی به منظور جمع آوری اطلاعات شبکه کارگزاری و نمایندگی صنعت بیمه کشور به منظور ایجاد ارتباط حرفه ای و تعامل دوسویه با این عزیزان
نموده ایم .
1-مزایای حضور نمایندگان و کارگزاران در بانک اطلاعات گروه مشاوره و آموزش مدرسه بیمه :
مدرسه بیمه از سوی کسانی تشکیل و مدیریت میگردد که از اعضاء خانواده صنعت بیمه کشور میباشند و ایشان خود پله های ترقی و فعالیت در بازارایابی – نمایندگی – کارگزاری
– مشاوره بیمه ای را طی سالیان متمادی طی کرده اند . در سالهای گذشته در زمانیکه نیاز به آموزشهای حرفه ای درحین فعالیت ( منظور آموزشهای بدو فعالیت که صرفا
تئوری است نمیباشد ) احساس میشد ، هیچ مکان آموزشی برای این امر وجود نداشت و نه شرکتهای بیمه و نه انجمن های حرفه ای شبکه فروش بیمه در گذشته و در شرایط فعلی
از این حیث فعال نبوده و نمیباشند و نیز ارائه خدمات مشاوره بیمه ای و فنی و حقوقی به اعضا شبکه فروش و جامعه بیمه گذاران کشور اقدامی سیستماتیک صورت نمی پذیرد
، اکنون با رشد روزافزون خطرات در محیط زندگی و شغلی جوامع انسانی کشور و رشد روزافزون سطح دانش – مهارت و آگاهی جامعه بیمه گذاران ، تکیه کردن بردانش صرف و
شناخت محصولات بیمه ای – کلیات بیمه – حقوق بیمههای بازرگانی و قدری هم مهارتهای فروشندگی ، برای کسب پرتفوی و انعقاد قراردادهای بیمه ای کفایت نمی کند و به
تدریج در شرایط بازار رقابتی رو به گسترش نیز دیگر بازاریابی ارتباطی کارآیی خود را از دست خواهد داد . ازسوی دیگر وجود قریب 40000 نماینده و کارگزار بیمه در
بازار و نیاز به « رتبه بندی » این اشخاص به منظور تفکیک توانمندی و دانش و مهارت ایشان احساس میگردد ، رتبه بندی موسسات بیمه ای در سراسر دنیا بخصوص کشورهای
آمریکای شمالی و اروپا رایج است . رتبه بندی میتواند موجب ارتقاء و اعتبار سازی نمایندگان و کارگزاران بیمه فعال گردد ، و ازسوی دیگر به بیمه گذاران نیز درجهت
خرید آگاهانه تر پوشش های بیمه ای و دریافت خسارتها کمک شایان توجه ای نماید .
درهمین راستا اولین گام اساسی « تشکیل بانک اطلاعات نمایندگان و کارگزاران فعال بازار بیمه کشو ر» میباشد و از این پس در مقالات و گزارشات متعددی این فعالیت
را تشریح مینمائیم .
درحین جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات حاصله به مطالب ارزشمند و جالبی دست یافتیم که به قول اهالی سینما و تلویزیون از جمله عناوین « پشت پرده » این فعالیت میتوان
تلقی نمود و از اینرو مناسب دیدیم که این موارد را بعنوان یک مطالعه تجربی در اختیار عزیزانی که عضو خانواده صنعت بیمه میباشند قرار دهیم :
1-سطح و اختلاف فرهنگی پاسخ دهندگان :
نوع برخورد کارکنان و نمایندگان و کارگزاران تماس گرفته شده :
تاکنون چهار نفر همکاران این کارگروه که دارای تحصیلات دانشگاهی و دارای روابط عمومی و سطح ارتباطی بسیار مناسب بوده اند مسئول تماس و برقراری ارتباط با دفاتر
نمایندگان و کارگزاران بیمه بوده و میباشند تجربه ای که این همکاران از نوع برخورد و پاسخگویی مخاطبین داشته اند جالب توجه میباشد از همین رو دریک تقسیم بندی
چهار گزینه ای از لحاظ نوع برخورد پاسخ دهندگان بسیار خوب … خوب …. متوسط …. ضعیف …. تقسیم گردیده اند صرفنظر از اینکه پاسخ دهنده کارمند یا شخص نماینده
و یا کارگزار بوده باشد ، تماس گیرنده با توجه به لحن و نحوه برخورد پاسخ دهنده در پایان مکالمه یکی از چهار گزینه را علامت میزند .
در بررسی نتایج حاصله تا کنون در حدود پنج درصد از پاسخ دهندگان در گزینه بسیار خوب و هفتاد درصد خوب و 15 درصد متوسط و ده درصد در گزینه ضعیف قابل طبقه بندی
هستند .
اکنون شاید خواننده محترم این گزارش بپرسد مطالعه این طبقه بندی بیانگر چه نتایجی میتواند باشد ؟
پاسخ این سئوال دقیقا اینست که ، اصولا فعالیت نمایندگان و کارگزاران بیمه ، مبتنی بر ایجاد ارتباط موثر و تعامل موفق و دوسویه با آحاد مردم و جامعه بیمه گذاران
میباشد و لذا همانطوریکه در کتب و مقالات بازاریابی و فروش مکررا درخصوص اهمیت و نقش پاسخ گویی مودبانه و گرم با مخاطب در آن سوی خط تلفن تاکید گردیده و آموزش
و فراگیری نحوه ارتباط تلفنی موثر که اعتبار و شخصیت فردی و حرفه ای دفتر نمایندگی و کارگزاری و مآلا شرکت بیمه مطبوع نماینده را بیان مینماید و از سوی اساتید
بازاریابی سفارش شده است . لذا در زمانیکه بیمه گذاران و یا هر فردی که به منظور فعالیت دیگری تماس حاصل مینماید چنانچه مورد احترام و برخورد مودبانه پاسخ
دهنده قرار گیرند ، موجب ایجاد اعتبار و ذهنیت مثبت و سازنده در نزد تماس گیرنده شده و در بلند مدت این امر بیانگر فرهنگ سازمانی و ادب و تواضع نماینده بیمه
و دست اندرکاران آن در نزد آحاد مردم جامعه خواهد شد و مبنای ایجاد تمایز با کارکنان سایر مشاغل و صنایع از این حیث خواهد گردید . بدیهی است هرچه صنعت بیمه
بکوشد که گروه افراد متعلق به طبقه بندی بسیار خوب و خوب اضافه و از دو طبقه بندی متوسط و ضعیف بکاهد ، به رشد فرهنگی و حرفه ای گری اعضاء شبکه توزیع ( فروش
)خدمات بیمه کمک شایان توجه ای نموده است .
صرفنظر از استثنائات موجود در هر حرفه و شغل ، اکثر افراد شاغل در صنعت بیمه ، شایستگی رشد روزافزون فرهنگی و حرفه ای را داشته و دارند ، در برخی موارد نماینده
و کارگزار محترم پاسخ دهنده در گروه بندی گزینه «ضعیف» بقدری متکبرانه و تندخویانه با تماس گیرنده برخورد مینمایند که انگار با یک فرد متخاصم صحبت مینمایند
، این برخوردها بعضی مواقع بقدری همکاران ما را تحت تاثیر منفی قرار داده که در روز کاری مربوطه و یا چندین ساعت انگیزش شغلی را از دست میدهند ، و برعکس آن
گروه که در طبقه بندی «بسیارخوب» و «خوب» قرار دارند ، موجب ایجاد انگیزش در تماس گیرنده میگردند ، نتیجه اینکه با ذکر ضرب المثل معروف « از کوزه همان تراود
که در اوست » ، اصولا نوع رفتار و کردار و گفتار هر فرد تاثیر زیادی از نتیجه فعالیت حرفه ای وی باقی میگذارد ، بدون شک اشخاصی که از حسن برخورد و اخلاق حرفه
ای شایسته تری برخوردار باشند در کسب موفقیت حرفه ای و تشکیل یک پرتفوی مناسب موفق خواهند بود .
2- تفکیک پاسخ دهندگان از حیث میزان فعالیت حرفه ای :
در تماس های با دفاتر نمایندگان و کارگزارانی که تا کنون تماس تلفنی حاصل گردیده است ، از حیث سرعت پاسخگویی در ساعات کاری روزهای هفته ( ساعت 9 صبح الی17 )
به سه گروه 1- فعال 2- نیمه فعال 3- غیر فعال تقسیم می گردند .
1-گروه فعال عموما به نمایندگان و کارگزارانی اطلاق میگردد که حداکثر تا پنج بوق تلفن ثابت ایشان ، فرد پاسخ دهنده اقدام به پاسخگویی به تماس گیرنده مینمایند
و این روال در تمامی روزهای هفته از شنبه تا چهارشنبه و تا ظهر پنج شنبه در دفاتر این اشخاص بدون وقفه رعایت می گردد . و تقریبا امکان پاسخ گویی به ارباب رجوع
از سوی ایشان توسط تلفن صد در صد است .
2- گروه نیمه فعال به نمایندگان و کارگزارانی اطلاق میگردد در تماس تلفنی با تلفن ثابت معرفی شده دفاتر ایشان ، در بعضی مواقع شخص کارگزار یا نماینده شخصا پاسخ
میدهد و یا اینکه منشی تلفنی پاسخگو است و یا بر روی تلفن همراه ایشان تماس ها منتقل میگردد . و در این گروه شخص ثابتی همانند دفاتر بیمه گروه اول (فعالها)
در طول ساعات روزهای کاری هفته پاسخ گو نمی باشد و درصد پاسخگویی این گروه به ارباب رجوع از طریق تلفن در حدود 50 درصد است .
3- گروه غیر فعال : این گروه از نمایندگان ضمن تماس با تلفن ثابت دفاتر ایشان هیچ گونه پاسخی به مخاطب نمیدهند ، تجربه حاصله حاکی از این مطلب است که نماینده
یا کارگزار مربوطه نقل مکان کرده و شماره تلفن ثابت دفتر جدید ایشان جهت عموم ثبت نگردیده است و یا اینکه از این شغل بیرون رفته و در هرحال امکان برقراری تماس
از سوی تماس گیرنده وجود ندارد . درصد پاسخگویی به تماس ارباب رجوع از طریق تلفن ثابت اعلام شده صفر درصد است .
مطالعه و بررسی و دریافت درصدهای پاسخگویی به تلفن های اعلام شده طی لیست معرفی نمایندگان و کارگزاران در 2 الی 3 سال گذشته صورت پذیرفته و همین امر نیز حکایت
از استیجاری بودن اکثر دفاتر کاری اعضا محترم شبکه توزیع خدمات بیمه میباشد .
3- بررسی علل خروج از لیست حرفه بیمه گری نمایندگان در مطالعه اخیر در پی فعالیت این کارگروه در زمینه تشکیل بانک اطلاعات « نمایندگان و کارگزاران فعال بازار
کشور » در حین تماس با نمایندگان برخی از شرکتهای بیمه ، تعداد نمایندگان گروه نیمه فعال و غیر فعال ، بسیار بیشتر از فعالین میباشد و در یک مطالعه اجمالی میتوان
رابطه مستقیم این امر را در ضعف مدیریتی و کارشناسی و کامل نبودن سبد محصولات بیمه ای شرکتهای مطبوع ایشان جستجو نمود .
4- توزیع نمایندگان و کارگزاران از حیث فعالیت در رشته های بیمه ای و بازار هدف نمایندگان و کارگزاران گروه فعال از حیث فعالیت در رشته های بیمه ای بطور کلی
در دو گروه بیمه های زندگی و غیر زندگی قابل تقسیم بندی هستند و در رشته های غیر زندگی سهم نمایندگان و کارگزاران بیشتر معطوف به رشته های بیمه های اتومبیل
– مسئولیت – آتش سوزی و درمان است . البته عده ای از این عزیزان در سایر رشته های بیمه ای نیز بصورت تخصصی فعالیت مینمایند .
در همین مطالعه متوجه گردیدیم که اکثریت نمایندگان و کارگزاران فعال به جز تمرکز و تقسیم بازار و فعالیت در رشته های بیمه ای خاص هیچگونه بازار هدف مشخصی را
برای تمرکز فعالیت انتخاب ننموده اند و البته همین عدم تقسیم بندی بازار نیز در روند بازاریابی شرکت های بیمه هم قابل مشاهده میباشد ، ارائه نگردیدن محصولات
جدید بیمه ای و رکود چندین ساله و توقف ضریب نفوذ بیمه نیز همین عدم تقسیم بندی بازار که منجر به نا آشنایی نیازهای بیمه ای اقشار مختلف بیمه گذاران جامعه بازار
هدف گردیده است و بنظر میرسد ، صنعت بیمه کشور در روند روبه رشد سرمایه گذاری و ورود شرکت های جدید بیمه ای به بازار چاره ای جز تفکیک بازارها و تمرکز هر شرکت
بر بخش هایی از بازار به منظور خدمات دهی نداشته باشد .
دراین خصوص از این پس بیشتر سخن خواهیم گفت …
نویسنده : حمیدرضا حاجی اشرفی
نام : ملیحه دهملایی نژاد
تاریخ درج : 5 آبان 1392
مطالب ارسالی شما بسیارآموزنده وخوب می باشد.باکمال تشکرونهایت سپاسگذاری
نام : میکائیل ابراهیمی
تاریخ درج : 6 آبان 1392
سلام آقای حاجی اشرفی تشکر ازشما وتمام دوستان اریکه تجارت مطالب مفید وکاربردی راارائه می کنید بازهم متشکرم!
دیدگاهتان را بنویسید