CRM قسمت۳ داستان مارک کاردز

CRM قسمت۳ داستان مارک کاردز

تحقیقات دانشگاه هاروارد درخصوص CRM قسمت سوم:
صنعت کارت تبریک یک صنعت با تنوع بسیار بالاست شرکت‌های هال مارک کاردز و امریکن گریتینگز، پیشتازان این صنعت در آمریکا هستند هر دو شرکت در فروشگاه‌ها و مکان‌های عمومی باجه‌های الکترونیکی نصب‌کرده‌اند که مردم می‌توانند در آن‌ها کارت تبریک موردنظرشان را خودشان بسازند، به‌این‌ترتیب که مشتری می‌تواند با لمس صفحه دستگاه نوع کارتی را که موردنظرش است انتخاب نمایند (مثلاً کارت تولد، یادبود، یا…) و از میان گزینه‌های متعدد کارت را انتخاب کند و جمله موردنظرش را که حاوی احساس قلبی ایشان است را بر روی کارت بنویسد، کارت ظرف حدود یک دقیقه چاپ‌شده و تحویل مشتری می‌شود.
به نظر می‌رسد هر دو شرکت از بازده کسب‌وکار سفارشی انبوه خود راضی هستند، اما هیچ‌یک تمامی استعداد خود را در این زمینه بکار نگرفته‌اند. گرافیک‌های کارت‌ها همگی از پیش تعیین‌شده‌اند بنابراین فقط نوشته‌ها را می‌توان سفارشی کرد. دراین‌بین سازمان‌دهی کمی وجود دارد، به همین دلیل گشتن و انتخاب بین گزینه‌ها ممکن است وقت‌گیر باشد. بااین‌وجود بزرگ‌ترین ضعف باجه‌های الکترونیک نبود سامانه‌ای برای ثبت کردن ترجیحاً تک‌تک مشتریان است. هر بار که فردی از این سیستم استفاده می‌کند باید همه‌چیز را از ابتدا شروع کند. اگر قرار بود یک شرکت کارت تبریک، از تمام توان شخصی‌سازی انبوه و بازاریابی نفربه‌نفر استفاده کند، بهتر بود می‌توانست لحظات مهم زندگی شمارا به یاد بیاورد و زمان خریدن یک کارت را به شما یادآوری کند. یا پیشنهادهایی مبتنی بر خرید قبلی‌تان به شما می‌داد. باجه الکترونیک می‌بایست انتخاب‌های قبلی شمارا نشان می‌داد، برای آنکه مطمئن شوید که شما یک کارت را برای یک شخص دو بار نمی‌فرستید، یا برای آنکه به شما گزینه ارسال همان کارت به شخص دیگر را که البته به‌صورت مناسبی اختصاصی شده بدهد. شاید شرکت، کارت‌های شمارا پست می‌کرد یا از طریق اینترنت برای شما ارسال می‌کرد به‌طوری‌که در وقت مقرر می‌رسیدند. ممکن بود شرکت می‌توانست ارسال یک کارت را به شما یادآوری کند، به شما امکان طراحی آن را بدهد و ترتیبی دهد که شما کارتتان را روی رایانه شخصی‌تان از طریق ایمیل ببینید و یا به شما اجازه دهد طرح‌های گرافیکی یا عکس‌هایی از خودتان ر ا روی آن قرار دهید . حتی درصورتی‌که طرح شمارا آن‌قدر خوب ببیند، از شما بخواهد اجازه دهید آن را به ذخیره خود اضافه کند.
مطمئناً تمام مشتریان نمی‌خواهند وقتی‌که لازمه چنین کاری ست صرف کنند و نه هر مشتری آن‌قدر کارت می‌خرید تا چنین ارتباطی را برای شرکت به‌صرفه کند. اما مزیت‌های برقرار کردن و نگه‌داشتن یک رابطه یادگیری با مشتریانی که غالباً کارت می‌خرند برای یک شرکت فروشنده کارت تبریک بسیار زیاد است. ازآنجایی‌که هر کارتی که به آن مشتریان فروخته می‌شود، قادر خواهد بود مبلغ اضافه‌تری از آن‌ها دریافت کند، حاشیه سود بیشتری برای شرکت ایجاد می‌کرد. چون شرکت به نرم‌افزاری مجهز بود که به مشتری این اطمینان را می‌داد که مشتری هرگز هیچ سررسیدی را فراموش نخواهد کرد و از دست نمی‌دهد. پس می‌توانست به آن مشتری کارت‌های بیشتری بفروشد.
توسعه محصول شرکت صرف‌نظر از توانایی استفاده از ایده‌های جدیدی که مشتریان می‌توانند عرضه کنند، با این فنّاوری توسعه‌یافته فهمیدن اینکه دقیقاً چه کسی چه چیزی را در چه زمانی و چرا می‌خرد آسان‌تر خواهد شد. اما مهم‌تر از همه اینکه شرکت مشتریان بیشتری را حفظ خواهد کرد بخصوص باارزش‌ترین آنان یعنی خریداران دائم، هرچه مشتریان بیشتر درباره سلیقه‌های شخصی، سررسید جشن‌ها و گیرندگان کارت‌هایشان به شرکت اطلاعات بدهند، آنان نسبت به تکرار کردن همین فرایند با رقبا بی‌میل‌تر خواهند شد. تا وقتی‌که شرکت خواسته مشتریان را برآورده می‌کند، یک رقیب هرگز نخواهد توانست مشتریان او را به سمت خود متمایل کند. یادتان باشد نبرد به جذب مشتریان جدید محدود نخواهد شد.

پایان قسمت سوم

تحقیقات هاروارد CRM قسمت دوم داستان ایندویجوال

تحقیقات هاروارد درخصوص CRM

لطفا در پایین نظراتتان را برای ما بنویسید

نظرتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *


Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.